Ein effektives After-Sale-Service-Management sorgt für maximalen Produktabsatz und Kundenzufriedenheit. Dies umfasst den gesamten Prozess nach der Auslieferung. Die Vertriebsabteilung ist zentral für die Planung, Organisation, Durchführung und Berichterstattung zuständig. Die Produktionsabteilung kümmert sich um spezifische Kundendienstleistungen, während die technische Abteilung nach der Auslieferung technische Unterstützung leistet.
Nach der Bereitstellung von Produkten und Dienstleistungen umfassen die Aktivitäten Schulungen vor Ort, technische Unterstützung, Aktualisierung der Dokumentation und Qualitätsmanagement. Zu den Servicemodi gehören Beratung, Lösung und Fernbetreuung. Die Vertriebsabteilung erfasst Kundenrückmeldungen und leitet sie umgehend weiter, um Probleme je nach Art zu lösen und eine schnelle Reaktion zu gewährleisten. Für den Service nach Ablauf der Garantiezeit wird ein Vertrag unterzeichnet. Die Annahme des Service nach dem Verkauf wird bestätigt, wobei die Quittungen zur Nachverfolgung an die Finanzabteilung zurückgeschickt werden, und bei Vor-Ort-Service ist eine Überprüfung per Telefon oder E-Mail möglich.
Jeder Kundendienstbericht sollte sorgfältig aufbewahrt werden. Gleichzeitig werden Kundenfeedback und Kundendienstdaten zusammengefasst und statistisch ausgewertet, einschließlich Techniken wie Wartung und Produktrückgabe, die der Produktion, der Technik und dem Management vorgelegt werden. Diese Analyse dient als Referenz für die Durchführung von Korrektur- und Präventivmaßnahmen für künftige Produkte.
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